Front Office: Es el conjunto de herramientas que se encargan de la gestión del cliente.
Back Office: Consiste en las herramientas que se encargan de la gestión de la empresa.
Codigo de barras: Consiste en un código basado en lineas con determinado patrón el cual esta incrustada información. Los beneficios de estos son el bajo costo, velocidad de lectura, es fácil de usar.
SFA (sales force automation): Consiste en el uso de herramientas tecnológicas para combinar la información de la compañía y los clientes, por ejemplo manejar una agenda electrónica toma de pedidos, obtención de datos del mercado. Etc.
Transferencia electrónica: Consiste en el traspaso de fondos de una cuenta a otra a través de una plataforma en la internet, esto es realizado principalmente en los bancos.
Compras electronicas: Consiste en la realización de compra a través de la web.
EDI ( intercambio electrónico de datos): transmisión de datos de un servidor a otro.
Big Data: grupo de datos que poseen un tamaño muy grande para el software que se utiliza para el procesamiento de la información.
Start Up: Este termino hace referencia a aquellas empresas que poseen una gran capacidad de cambio, produce productos de innovación.
Broker On line: Son los asesores en linea.
Piratas: Son aquellas personas que sin autorización del autor y/o empresa, productora que realiza copias de discos, archivos.
Hackers: Son aquellas personas que ingresan de manera ilegal a computadoras o redes de computadoras:
Estos se clasifican en 3 tipos:
Sombrero negro: Son los que penetran las seguridad de un sistema por seguridad o por placer.
Sombrero blanco: Son aquellos que penetran los sistemas para encontrar los puntos vulnerables del mismo.
Sombrero gris: penetran la seguridad para obtener una ganancia.
Crackers: son aquellos hackers que infringen los sistemas de seguridad y causan daños en estos.
Trasher: Busca afectar la seguridad interna e un sitios vulnerando las contraseñas y códigos de este.
Spammers: Son los que se encargar de difundir correos no deseados "spam".
Datamining: Consiste en el proceso de análisis y exploración de la información para hallar situaciones que apoyen la toma de decisiones.
Direccion IP: Numero que identifica los servidores de la red.
Hosting: Son aquellos servidores que alojan las paginas web.
Intranet: red interna de las empresas
Firewalls: Protección de la redes de intranet e internet.
El e-commerce consiste en aquellas herramientas en la red en las cuales se realiza el proceso de comercialización, venta y compra a través de la red.
El e-commerce nació en 1920 a raíz de las ventas por catalogo, las empresas empezaron a crear paginas web y en 1970 se inicio la emisión de facturas de venta y pedidos, tiempo después las empresas vieron la posibilidad de hacer negocios a través de la red, se crean los centros comerciales virtuales.
también se crean los pagos en linea, luego se le dio un contenido mas dinámico a las paginas y se mejora la seguridad.
Características del e-commerce
Alcance global: Es
mas fácil el comercio entre diferentes sitios del mundo, no hay barreras
regionales, para el desarrollo del comercio y todos tienen acceso sin importar
el sitio donde se encuentren.
Estándares: Se
facilita la elección, mas fácil comparación en cuanto a precios, calidad, plazo
de entrega. Etc.
Multimedia: Mayor
calidad de los documentos.
Interactividad: Mayor
comunicación entre el proveedor y el comprador
por los medios electrónicos.
Personalización: permite darle a los clientes una información
mas personalizada de acuerdo a sus necesidades por los diferentes medios
posibles
Tecnología Social: Permite que los usuarios creen y desarrollen su propio contenido.
Ventajas del e-commerce
1. Comunicación mas directa con los clientes, facilita la comunicación con los clientes. 2. Reduce costos, tiempo y errores 3. Facilita el proceso de fidelización de los clientes Algunas de las empresas de e-commerce son linio, amazon, ebay. etc.
El Marketing relacional consiste en aquellas estrategias que buscan crear, fortalecer, y mantener la relacion entre la empresa y los clientes.
¿Cual es el objetivo del marketing relacional?
El objetivo del marketing relacional es conocer a los clientes de la organizacion y saber cuales son o no nuestros clientes potenciales, y de este modo poder generar una relacion mas estrecha entre nuestros clientes potenciales y la empresa.
Características del marketing relacional:
Individualiza: Se le da un valor único a cada uno de los clientes de la organización, con una comunicación mas directa con los clientes, COstos bajos y promoción.
Se le brinda capacitacion a lasa personas encargadas de atender al cliente.
Proceso del marketing relacional
Tipos de clientes:
Potencial : Son aquellos que por sus necesidades particulares y/o caracteristicas especificas se considera posibles clientes de la organización.
Activo : Son aquellas personas que han tenido algun contacto comercial con la organización, dentro de este hay tres tipos mas:
El esporadico: Su contacto con la organización no es sistematico.
Permanente: Su ci¿ontacto con la organizacion es permanente
Valioso: Es aquel que le genera es un cliente permanente de la organizacion y tiene un impacto positivo.
Inactivo: Aquel que deja de ser cliente de la organización ya sea por nuevas propuestas.etc.
¿Como atraer al cliente?
Principales brechas de mercado
Gap 1: Diferencia entre expectativas de los mandos altos de la organización y el cliente acerca de los que se cree el cliente espera.
Gap 2: Diferencias entre la percepción de los empresarios y las especificaciones reales de productos y/o servicio.
Gap 3. Diferencia entre Especificaciones del producto y/o servicio y la entrega y/o prestación del servicio.
Gap 4: Diferencia entre las prestación o entrega del servicio y/o producto y la publicidad y/o promoción del producto y/o servicio.
Dos de los sistemas que integran o se relacional con el marketing relacional son los sistemas CRM y los sistemas ERP.
CRM
(Costumer Relationship management)
Los sistemas CRM son aquellos que se encargar de gestionar la relación entre la empresa y el cliente utilizando las tecnologías de la información.
las organización se debe preguntar siempre ¿quien es el comprador de sus productos?¿por que los compra? ¿cuando? ¿Para que? Etc. y de este modo poder conocer a fondo las necesidades de clientes y poder decidir en los momentos de verdad en los cuales debe capturar, procesar, analizar y decidir.
Los momentos de verdad están en todo el proceso de venta en la preventa, venta y en la postventa.
Los datos históricos recolectados en el proceso de venta nos permitirán conocer mas datos sobre los clientes, su histórico de compras, sus características demográficas, entre otras.
Tipos de CRM
Operacional: Este tipo de CRM consiste en todas actividades relacionadas con todo el proceso de trato con lo clientes (Venta, mercadeo, Servicios. etc. )
Analítico: Es aquel que se encarga de obtener a través de los datos suministrado por el operacional, realizar la segmentación de los mercados, Identificar relaciones con los clientes, entre otras.
Colaborativo: Es aquel que facilita la interacción de los clientes de los organización a través de los canales de comunicación. Este unifica todas las areas de la organización para brindar un mejor servicio a los clientes.
Modelo RFM
Este modelo consiste en la clasificación de los clientes por su valor en la organización de acuerdo a tres variables
Lifetime Value: El valor del cliente para la empresa.
Marketing retencion: esta consta de 3 variables
retencion: Generación de beneficios con la retención de los clientes.
Adquisicion: Captación de nuevos clientes
Marketing Viral: Propagación de mensajes publicitarios de manera rapida en la red.
ERP
(Enterprise Resourse Planning )
Consiste en un sistema de software compuesto por una serie de módulos que sirven de apoyo para la realizacion de los diferentes procesos en la organización.
El objetivo de este tipo de sistemas es integrar todas la areas de la organización.
Los sistemas ERP nacieron después de la segunda guerra mundial, pues las fuerzas militares estadounidenses utilizaban un sistema denominado MRP (Planeación de recursos de manufactura) para gestionar los recursos materiales que estos necesitaban, este sistema continuo su evolución y en los años 80's nació el MPR II, que intento gestionarlos recursos de una compañía manufacturera, en los 90's ya se creo el sistema erp que permitia integrar mas áreas de la compañía y contaba con una mayor funcionalidad en el año 2000 nació el sistema ERP II como una nueva versión de ERP.
Procesos y Procedimientos:
PROCESOS
PROCEDIMIENTOS
Conjunto de
actividades que se interrelacionan entre sí para generar un resultado y/o
cumplimiento de determinado objetivo.
Descripción de determinadas actividades que
hacen partes de un proceso, que determina
quién, y como se debe realizar.
Caracteristicas de los sistemas ERP
INTEGRACIÓN
MODULARIDAD
ADAPTABILIDAD
Este sistema relaciona a todas las áreas de la
organización.
Permite más eficiencia y reducción de costos.
Las
áreas de la organización están divididas en módulos
Se
adapta a las necesidades de cada organización
Ventajas de utilizar sistemas ERP
Hace la empresa mas competitiva debido a la mejora de los procesos.
Control de la información
Integra a toda las áreas de la organización
Mejora tiempos de respuesta
Reduce costos
Optimiza procesos.
Limitaciones del uso de los sistemas ERP
Requiere de un largo proceso de implementación
Se deben adaptar los procesos de la organización al sistema
Depende de un único proveedor
¿Por que falla la implentación de un sistema ERP?
Inadecuada o falla en la capacitación del personal en la nueva aplicación.
no escoger bien el proveedor del sistema
no designar a la persona indicada para liderar el proyecto de implementación del sistema.
Limitaciones del proveedor.
Algunos Proveedores de sistemas ERP son; People Soft, Oraclee, BAAN. Etc.
Se conoce también como la "procuracion electrónica" o "directorio de proveedores" , este consiste en la compra y venta de servicios , trabajo. Etc. de B2B, B2C, B2G, EDI, a través de la red.
B2B( Bussiness to Bussiness)
B2C(Bussiness to Consumer)
B2G(Bussiness to Goverment)
EDI(Electronic data Interchange)
el e-procurement permite la automatización de los procesos internos y externos para la compra venta, suministro. Etc.
Tipos de E-Procurement
ERP (Enterprise Resourse Planning), Consisten en aquellos sistemas que se encargan de todo el proceso de Logística, distribución, Etc. También son llamados "Back Office"
E-MRO (Maintenance, Repair and Overhaul), Estos sistemas se encargan de generar ordenes de compra para el mantenimiento reparación y suministro de las operaciones, este permite un mejor manejo de los sistemas de producción.
E- SOURCING, Se conoce como subasta interna. Uso de la Internet para identificar nuestros proveedores , categorizando los requisitos de compra.
E-INFORMACION,Se utiliza para el intercambio de información de compra entre los compradores y los proveedores.
Ventajas del E- procurement
Nos brinda la posibilidad de comunicarnos mas rápido y en tiempo real con los clientes, proveedores. Etc.
Nos permite identificar los nichos de mercado a través de la categorización de la información.
Acceso global a la información
Acceso restringido y monitoreado solo para el personal autorizado.
Se optimizan procesos en las empresas
Reduce la utilización de intermediarios , el costo de operaciones y por ende reduce el costo del los productos.
Categorías del e-procurement
Sencillo: Se adquieren bienes y/o servicios por procesos sencillos de compra.
Complejo: Adquisición de bienes y/o servicios en mayor cantidad con una atención especial.
Estratégico: Se realiza una selección de proveedores, evaluando el precio, calidad. por medio de un proceso mas complejo.
Los sistemas de información son el conjuntos de herramientas que se interrelacionan entre si , con el objetivo de apoyar las actividades de las organizaciones.
Los sistemas de información tiene los siguientes componentes:
Actividades que realiza un sistema de información:
Tipos de sistemas de información:
Operacionales o transaccionales: Sistemas que se encargan del procesamiento de la actividades operativas de la organización, por ejemplo; Facturación, Nomina, Etc.
Para la toma de decisiones: Se encarga de apoyar la gestión de los mandos medios de la organización, analizando las diferentes variables de la organización.
Estratégicos: Se encargan de apoyar la gestión de los mandos altos de la organización, generar ventajas competitivas a la organización.
.
Objetivos del sistema de información:
Proporcionar datos oportunos y exactos para la toma de decisiones.
Garantizar información exacta y confiable.
Brindar apoyo a los altos mandos de la organización.
La toma de
decisiones es el conjunto de condiciones y situación que nos permiten dar un
juicio racional a un tema en particular, dependiendo del contexto en que se
desarrolle las situaciones en la organización.
Problema:
este se define como aquellas situaciones, hechos. Etc. Que afecta en dada
situación a la organización, que se esperaban solucionar o hacer de otro modo.
Las decisiones se "clasifican" según el nivel de seguridad :
Certeza:se tiene
información exacta, medida y confiable acerca de las diferentes opciones o
alternativas que se están estudiando.
Riesgo: Se tiene la probabilidad del impacto
que cada una de las alternativas estudiadas pueda dar a la situación.
Probabilidad:Es este, se tiene
una medida estadística de lo que se puede o no hacer a la situación.
Incertidumbre: Esta
se da, cuando no se tiene la información necesaria o se encuentra en
situaciones externas imprevisibles para la adecuada toma de decisiones.
Turbulencia: Esta
se da cuando no se tienen claros los objetivos y el ambiente se encuentra en un
cambio constante.
Se le denomina inteligencia de negocios al conjuntos de estrategias y herramientas que permiten el análisis de los datos almacenados en la organización para generar nueva información y facilitar el proceso de la toma de decisiones.
La inteligencia de negocios se ha convertido en una herramienta importante para las organizaciones debido a que ha permitido un crecimiento y generar un desarrollo, dando valor a los mercados y permitiendo a la organización captar mas oportunidades de negocio.
Los datos por si solo no nos brindan la información necesaria para la toma de decisiones es importante tener en cuenta los siguientes términos.
Datos: Son el conjunto valores simples que por si solos no nos dicen nada.
Los datos se pueden almacenar en en 2 tipos de almacenes de datos.
Data Warehouse: Es el almacén de datos donde se reúne la información histórica que es generada por todas los departamentos de la organización.
Datamart: Es el almacén de datos en donde se reúne la información histórica de cada una de las áreas de la organización.
Información: La información consiste en un conjunto de datos organizados que nos permiten la toma de decisiones.
Los datos se pueden convertir en información:
Contextualizando: Si se le da un contexto a los datos para que nos sirve y que importancia tienen.
Categorizando: Agrupar, Clasificar. Etc. los datos.
Calculando: Procesar estadística, matemáticamente. etc.
Corrigiendo: Revisando los datos eliminando los errores.
Controlando: Verificando que la información se utilize correctamente. etc.
Conocimiento: El conocimiento consiste en darle un valor a la información y aplicarles los conocimientos necesarios para apoyar la toma de decisiones. este es una mezcla de experiencia, información, know-how. Etc.
La información se convierte en conocimiento:
Comparando la información.
Buscando nuevas conexiones.
Retroalimentando la información con otro conocimiento.
Buscando conexiones con otras fuentes de información.
La inteligencia de negocios nos permite darle valor a los datos que la organización almacena en sus bases y nos sirve como apoyo a la toma de decisiones.
