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viernes, 31 de mayo de 2013

CRM Y MARKETING RELACIONAL


MARKETING RELACIONAL 



¿Que es el Marketing Relacional?

El Marketing relacional consiste en aquellas estrategias que buscan crear, fortalecer, y mantener la relacion entre la empresa y los clientes. 

¿Cual es el objetivo del marketing relacional?

El objetivo del marketing relacional es conocer a los clientes de la organizacion y saber cuales son o no nuestros clientes potenciales, y de este modo poder generar una relacion mas estrecha entre nuestros clientes potenciales y la empresa.

Características del marketing relacional: 
  1. Individualiza: Se le da un valor único a cada uno de los clientes de la organización, con una comunicación mas directa con los clientes, COstos bajos y promoción.
  2. Se le brinda capacitacion a lasa personas encargadas de atender al cliente.
Proceso del marketing relacional




Tipos  de clientes:


Potencial : Son aquellos que por sus necesidades particulares y/o caracteristicas especificas se considera posibles clientes de la organización.
Activo :  Son aquellas personas que han tenido algun contacto comercial con la organización, dentro de este hay tres tipos mas:
  1. El esporadico: Su contacto con la organización  no es sistematico.
  2. Permanente: Su ci¿ontacto con la organizacion es permanente 
  3. Valioso: Es aquel que le genera es un cliente permanente de la organizacion y tiene un impacto positivo.

Inactivo: Aquel que deja de ser cliente de la organización ya sea por nuevas propuestas.etc. 


¿Como atraer al cliente?




Principales brechas de mercado

Gap 1: Diferencia entre expectativas de los mandos altos de la organización y el cliente acerca de los que se cree el cliente espera.
Gap 2: Diferencias entre la percepción de los empresarios y las especificaciones reales de productos y/o servicio.
Gap 3. Diferencia entre Especificaciones del producto y/o servicio y la entrega y/o prestación del servicio.
Gap 4: Diferencia entre las prestación o entrega del servicio y/o producto y  la publicidad y/o promoción del producto y/o servicio.
 
Dos de los sistemas que integran o se relacional con el marketing relacional son los sistemas CRM y los sistemas ERP.

CRM 
(Costumer Relationship management)




Los sistemas CRM son aquellos que se encargar de gestionar la relación entre la empresa y el cliente utilizando las tecnologías de la información. 

las organización se debe preguntar siempre ¿quien es el comprador de sus productos?¿por que los compra? ¿cuando? ¿Para que?  Etc. y de este modo poder conocer a fondo las necesidades de clientes y poder decidir en los momentos de verdad en los cuales debe capturar, procesar, analizar y decidir. 
Los momentos de verdad están en todo el proceso de venta en la preventa, venta y en la postventa. 
Los datos históricos recolectados en el proceso de venta nos permitirán conocer mas datos sobre los clientes,  su histórico de compras, sus características demográficas, entre otras.


Tipos de CRM


Operacional:  Este tipo de CRM consiste en todas actividades relacionadas con todo el proceso de trato con lo clientes (Venta, mercadeo, Servicios. etc. )
Analítico: Es aquel que se encarga de obtener a través de los datos suministrado por el operacional, realizar la segmentación de los mercados, Identificar relaciones con los clientes, entre otras.
Colaborativo: Es aquel que facilita la interacción de los clientes de los organización a través de los canales de comunicación. Este unifica todas las areas de la organización para brindar un mejor servicio a los clientes. 

Modelo RFM 


Este modelo consiste en la clasificación de los clientes por su valor en la organización de acuerdo a tres variables

  1. Lifetime Value: El valor del cliente para la empresa.
  2. Marketing retencion: esta consta de 3 variables
  • retencion: Generación de beneficios con la retención de los clientes.
  • Adquisicion: Captación de nuevos clientes
  • Marketing Viral:  Propagación de mensajes publicitarios de manera rapida en la red. 


ERP 
(Enterprise Resourse Planning )





Consiste en un sistema de software compuesto por una serie de módulos que sirven de apoyo para la realizacion de los diferentes procesos  en la organización. 
El objetivo de este tipo de sistemas es integrar todas la areas de la organización.

Los sistemas ERP nacieron después de la segunda guerra mundial, pues las fuerzas militares estadounidenses utilizaban un sistema denominado MRP (Planeación de recursos de manufactura) para gestionar los recursos materiales que estos necesitaban, este sistema continuo su evolución y en los años 80's nació el MPR II,  que intento gestionarlos recursos de una compañía manufacturera, en los 90's ya se creo el sistema erp que permitia integrar mas áreas de la compañía y contaba con una mayor funcionalidad en el año 2000 nació el sistema ERP II como una nueva versión de ERP. 


Procesos y Procedimientos:



PROCESOS
PROCEDIMIENTOS
Conjunto de actividades que se interrelacionan entre sí para generar un resultado y/o cumplimiento de determinado objetivo.
Descripción de determinadas actividades que hacen partes de un proceso, que determina  quién, y como se debe realizar.



Caracteristicas de los sistemas ERP


INTEGRACIÓN
MODULARIDAD
ADAPTABILIDAD
Este sistema relaciona a todas las áreas de la organización.
Permite más eficiencia y reducción de costos.
Las áreas de la organización están divididas en módulos
Se adapta a las necesidades de cada organización



Ventajas de utilizar sistemas ERP


  • Hace la empresa mas competitiva debido a la mejora de los procesos.
  • Control de la información
  • Integra a toda las áreas de la organización 
  • Mejora tiempos de respuesta
  • Reduce costos 
  • Optimiza procesos. 

Limitaciones del uso de los sistemas ERP


  • Requiere de un largo proceso de implementación 
  • Se deben  adaptar los procesos de la organización al sistema
  • Depende de un único proveedor 

¿Por que falla la implentación de un sistema ERP?


  • Inadecuada o falla en la capacitación del personal en la nueva aplicación.
  • no escoger bien el proveedor del sistema
  • no designar a la persona indicada para liderar el proyecto de implementación del sistema.
  • Limitaciones del proveedor.
Algunos Proveedores de sistemas ERP son; People Soft, Oraclee, BAAN. Etc. 



Cibergrafia 

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